2-15-2) مطالعات انجام شده در خارج از کشور45
فصل سوم: روش تحقیق
3-1) مقدمه49
3-2) روش تحقیق49
3-3) جامعه آماری49
3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه49
3-5) روش گردآوری داده ها و اطلاعات51
3-6) ابزار گردآوری اطلاعات51
3-7) اعتبار یا روایی ابزار تحقیق53
3-8) اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق53
3-9) معرفی تکنیک های آماری54
فصل چهارم: تجزیه تحلیل و اطلاعات
4-1) مقدمه56
4-2) آمارتوصیفی متغیرها56
4-2-1) فراوانی جنسیت پاسخگویان56
4-2-2) فراوانی تحصیلات پاسخگویان57
4-2-3) فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان57
4-2-4) خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق58
4-3) آمار استنباطی59
4-3-1) آزمون نرمال بودن متغیرها59
4-3-2) آزمون مدل اندازه گیری60
4-3-3) آزمون مدل ساختاری63
4-3-4) بررسی فرضیه های تحقیق68
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

5-1) مقدمه72
5-2) بحث در نتایج توصیفی داده های تحقیق72
5-2-1) توصیف داده های مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان72
5-2-2) توصیف داده های مربوط به وضعیت تاهل پاسخ دهندگان72
5-2-3) توصیف داده های مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان73
5-3) نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها و مقایسه نتایج73
5-3-1) نتیجه گیری از فرضیه اول73
5-3-2) نتیجه گیری از فرضیه دوّم74
5-3-3) نتیجه گیری از فرضیه سوّم75
5-3-4) نتیجه گیری از فرضیه چهارم76
5-3-5) نتیجه گیری از فرضیه پنجم76
5-3-6) نتیجه گیری از فرضیه ششم77
5-4) جمع بندی و پیشنهادات77
5-5) ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آینده79
5-6) محدودیت های تحقیق79
منابع و مأخذ80
پیوست 86
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1: روند تکاملی مدیریت کیفیت جامع23
جدول 2-2: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در برخی از پژوهش های انجام شده25
جدول 3-1 : نحوه توزیع پرسشنامه ها در بین نمایندگی های بیمه در استان گیلان51
جدول 3-2 : ساختار پرسشنامه52
جدول3-3 پایایی پرسشنامه54
جدول 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان57
جدول 4-2: توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان57
جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان58
جدول 4-4: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها58
جدول 4-5: آزمون سنجش وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق59
جدول 4-6: بارعاملی و آماره t متغیر مدیریت کیفیت جامع60
جدول 4-7: بارعاملی و آماره t متغیر بازارگرایی61
جدول 4-8: بارعاملی و آماره t متغیر عملکرد سازمانی61
جدول 4-9: بارعاملی و آماره t متغیر عوامل محیط خارجی62
جدول 4-10: مقادیر پایایی سازههای تحقیق62
جدول 4-11: بررسی روایی سازه‌های تحقیق63
جدول 4-12: ضرایب مسیر سازه های تحقیق64
جدول 4-13: آزمون معنی‌داری مسیرها64
جدول 4-14: واریانس تبیین شده65
جدول 4-15: بررسی فرضیات اول تا سوم تحقیق68
جدول 4-16: بررسی فرضیات اول تا سوم تحقیق68
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق.8
شکل 4-1: ضرایب مسیر و بارهای عاملی متغیرهای تحقیق66
شکل 4-2: آماره t / معنی داری مسیرها67
شکل 4-3: آماره t‌/ معنی داری مسیرها مربوط به متغیر تعدیل گر عوامل محیط خارجی69
شکل 4-4: آماره t‌/ معنی داری مسیرها مربوط به متغیر تعدیل گر عوامل محیط خارجی70
چکیده
عملکرد فرآیندی مستمر و منعطف است، که مدیران و افرادی که در اداره ی شرکت مدیران را یاری می‎رسانند به دنبال انجام بهترین عملکرد از طریق انجام کارها در کنار یکدیگر و دستیابی به نتایج مورد نظر هستند. از سوی دیگر، هدف مدیریت کیفیت جامع ایجاد یک سیستم و نظام مدیریتی است که از بروز نارسایی ها و مشکلات در چرخه عملکرد سازمان و مؤسسه جلوگیری می کند تا در نهایت رضایت مشتریان بدست آید. بر همین اساس تحقیق حاضر به دنبال شناخت رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی با عملکرد سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی در شرکت های بیمه استان گیلان بود. جامعه آماری این تحقیق شامل 835 نمایندگی شرکت های بیمه (در قالب 12 شرکت بیمه) بود. با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی 264 نمایندگی بیمه در سطح استان گیلان به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. این تحقیق از شش فرضیه اصلی تشکیل شد. اطلاعات لازم برای آزمون فرضیه های تحقیق از طریق پرسشنامه استاندارد وانگ و همکاران (2012) جمع آوری گردید. بمنظور تحلیل داده ها، تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار PLS مورد استفاده قرار گرفت. در نهایت یافته ها نشان داد که بین مدیریت کیفیت جامع با عملکرد سازمانی، بین بازارگرایی با عملکرد سازمانی و بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. از سوی دیگر نقش عوامل محیط خارجی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی و ارتباط بازارگرایی و عملکرد سازمانی مورد تایید قرار نگرفت. همچنین نتایج تحلیل نشان داد که بازارگرایی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی نقش واسطهای ندارد. در نهایت، با توجه به نتایج بدست آمده پیشنهادات تحقیق ارائه گردید.
واژگان کلیدی: مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی، عوامل محیط خارجی، عملکرد مالی و عملکرد مشتری.
1-1) مقدمه
در عصر حاضر تحولات شگرف دانش مدیریت، توجه به مفهوم عملکرد سازمانی1 را به امری اجتناب ناپذیر تبدیل نموده است؛ به گونه ای که عدم توجه به این امر در ابعاد مختلف سازمان را مانند استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی ها؛ به عنوان یکی از چالش های اصلی سازمان قلمداد مینمایند. هر سازمان جهت آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود به ویژه در محیط های پیچیده و پویا به بررسی دقیق عملکرد خود نیاز دارد، به علاوه فقدان وجود نظام تشخیص، نظارت و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی میگردد که یکی از پیامدهای اصلی آن کهولت و نهایتاً افول سازمان است. بروز پدیده افول سازمانی ممکن است به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. حال آنکه مطالعات نشان میدهد فقدان نظام کسب بازخورد از عملکرد سازمانی امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می‎نماید (عادلی، 1384، ص125). امروزه وضعیت حاکم بر بازارهای جهانی، محدودیت منابع، و رقابت‎های فشرده، سازمان ها را به سوی اتخاذ راهبردهای مناسب سوق داده است. یکی از این راهبردها، مدیریت کیفیت جامع2 است که اجرای راهبردهای حیاتی هر سازمان را تضمین می کند. در واقع، برنامه تغییر از لایه‎های بالای سازمان شروع و به لایه های پایین سازمان منتقل می شود و چنانچه بطور مناسب در سازمان بکار گرفته شود، موجب ارتقای انعطاف پذیری سازمان، افزایش مشارکت کارکنان، کاهش هزینه ها، افزایش رضایت مشتریان و کارکنان و در نهایت، تعالی کسب و کار می شود. مدیریت کیفیت جامع با وعده ی کسب نتایج برتر، در بین روش های گوناگون از جایگاه خاصی برخوردار است (ناظمی و همکاران، 1389، ص184) چرا که تمرکز آن بر بهبود مستمر فرآیندها در سازمان، جهت فراهم ساختن ارزش مشتری برتر و برآورده کردن نیازهای مشتریان می باشد. علاوه بر ان، برآورده نمودن نیازهای مشتریان مستلزم تمرکز عملیات سازمان بر درک، تسهیم و پاسخگویی به مشتریان از طریق مفهوم بازاریابی است. سازمان‎هایی که مفهوم بازاریابی را می پذیرند و آن را بکار می گیرند سازمانهای بازارگرا نامیده می شوند (Wang & et al, 2012:p121). در واقع یکی از ویژگی های سازمان های پیشرو و رقابت پذیر، برخورداری از شایستگی‎های بازارگرایی3 و توجه و تاکید آن ها بر خواسته های بازار و مشتریان است و در مقابل ویژگی بارز سازمان‎های غیر رقابت پذیر، عدم توجه به شرایط بازارها و مشتریان می باشد (دیوانداری و همکاران، 1387، ص40). می توان گفت که سازمان های بازارگرا در حفظ و نگهداری مزیت رقابتی برتر، موفق ظاهر شدند (Wang & et al , 2012:p122). بنابراین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی می توانند یک استراتژی سازمانی ارزشمند جهت کسب مزیت رقابتی، از طریق پاسخگویی به محیط رقابتی سازمان باشند. مزیت رقابتی نیز می‎تواند موجب تقویت عملکرد سازمانی گردد (Sittimalakorn & Hurt , 2004:p26) به این ترتیب مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی به اثربخشی و کارایی سازمان کمک می کنند. از این رو مطالعه حاضر به بررسی تاثیر توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش عوامل محیط خارجی می پردازد.
1-2) بیان مساله
بهبود عملکرد سازمانی در ابعاد مختلف، از مهمترین دغدغه های سازمان ها اعم از تولیدی و خدماتی است. افزایش عملکرد سازمانی هم از حیث بقای سازمان در محیط رقابتی و هم از حیث سودآوری و توسعه کسب و کار حائز اهمیت است. بمنظور ارتقای عملکرد سازمانی، راهکارها و متغیرهای زیادی مورد استفاده و آزمون قرار گرفته است که شاید یکی از رایج ترین آن ها، کیفیت و نحوه مدیریت بوده است (Nambisan, 2013:p932). عملکرد سازمانی یکی از مهم ترین سازه های مورد بحث در پژوهشهای مدیریتی است و بدون تردید مهمترین معیار سنجش موفقیت در شرکت های تجاری به حساب می آید. شاخص های عملکرد سازمانی را می توان به دو دسته ذهنی و عینی تقسیم نمود. شاخص های عینی عملکرد سازمانی، به شاخص هایی اطلاق می شود که به صورت کاملاً واقعی و براساس داده های عینی قابل اندازه گیری باشد. از جمله شاخص های عینی عملکرد سازمانی می توان به شاخص های سودآوری نظیر بازده دارایی، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده سرمایه گذاری، و سود هر سهم بازده سهام، اشاره نمود. شاخص های ذهنی عملکرد سازمانی بیشتر شاخص هایی را شامل می شود که برمبنای قضاوت گروه های ذینفع سازمان شکل می گیرد. از جمله این شاخص ها می توان به رضایت مندی مشتری، رضایت مندی کارکنان، موفقیت در ارائه محصولات جدید و غیره اشاره نمود (ابزری و دیگران، 1388، ص28). به منظور سنجش عملکرد کسب و کار از هفت شاخص و در قالب دو دسته عملکرد بازاریابی و عملکرد مالی استفاده شده است. عملکرد بازاریابی شامل: بازگشت مشتری، رضایت مشتری و اعتماد. عملکرد مالی شامل: بازگشت سرمایه، بازگشت فروش، رشد فروش و سهم بازار (دیواندری و همکاران، 1387، ص42). از این رو، مباحثی چون مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی و عوامل محیط خارجی را می توان به عنوان عوامل مرتبط با عملکرد سازمانی در نظر گرفت.
امروزه یکی از مهمترین مسائل پیش روی سازمان ها نه تنها فراهم کردن محصولات و خدمات با کیفیت است، بلکه حفظ مشتریان و بقاء یافتن در محیط های پرتغییر نیز می باشد (مجیبی و دیگران، 1391، ص70). نقش و جایگاه کیفیت در عملکرد شرکت و موفقیت در بازار، بطور گسترده ای پذیرفته شده است. در این راستا به منظور تلاش در جهت بهبود کیفیت، رویکردهای متعددی برای مدیریت کیفیت و بهسازی مداوم مورد توجه قرار گرفته است و به این ترتیب مفهوم مدیریت کیفیت جامع توسط محققان ارائه گردیده است. مدیریت کیفیت جامع مجموعه ای از اصول کیفیت و ارزشها است که یک ساختار سازمانی برای حمایت ازبهبود کیفیت اثربخش ایجاد می کند؛ مجموعه ای جامع از مفاهیم و ابزارها را به وجود می آورده و اقدامات لازم را به اجرا در می آورد. به منظور اجرای مدیریت کیفیت جامع، باید به صورت جزئی از سیستم مدیریتی سازمان درآید. به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر، یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیر هم افزایی در جهت تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار منجر می شود (خنیفر و حیدرنیا، 1385، ص89). وانگ و همکاران (2012) مولفه های مدیریت کیفیت جامع را در قالب تمرکز بر مشتری، همکاری درونی/بیرونی، بهبود مستمر، رهبری، رضایت کارکنان، آموزش و مدیریت فرآیند مطرح نمودند (Wang & et al , 2012:p127).
بازارگرایی مجموعه ای از رفتارهای پاسخگویی و پیشگامی سازمانی است که سازمانها بر عهده می گیرند تا مشتری محور باشند به این ترتیب آن ها به صورتی پیوسته و فعال با استفاده از دانش، تجربه و فرصت‎های موجود در بازار تمام تلاش خود را بکار می گیرند تا با ایجاد نوآوری در محصول و فرآیند، نیازها و خواسته های آشکار و پنهان مشتریان خود را برطرف کنند. نارور و اسلاتر4 (1990) بازارگرایی را از نظر ساختاری و مفهومی به سه جزء مشتری گرایی، رقیب گرایی و هماهنگی میان وظیفه ای تقسیم نموده‎اند. مشتری گرایی به درک صحیح مشتریان هدف جهت ایجاد ارزش برتر برای آن ها اطلاق می شود. به این ترتیب شرکت ها باید زنجیره ارزش مشتریان را به درستی درک کنند. رقیب گرایی به تلاشی گفته می‎شود که شرکت ها نقاط قوت و ضعف رقبای بالفعل و بالقوه کلیدی خود را بدانند و از ظرفیت ها و استراتژی های بلند مدت آنها آگاهی داشته باشند. هماهنگی میان وظیفه ای، بکارگیری هماهنگ منابع انسانی و سرمایه ای سازمان در ایجاد ارزش برتر برای مشتریان هدف است. به عبارت دیگر، بیان می دارد که ایجاد ارزش برای مشتری تنها وظیفه واحد بازاریابی نیست بلکه به همان نسبت، مابقی گروه ها یا بخش ها نیز می‎باید در جهت ایجاد ارزش همکاری کنند. بنابراین هر نقطه ای در زنجیره ارزش مشتری فرصتی برای ایجاد ارزش برای مشتری فراهم می کند. همچنین هر شخصی و در هر وظیفه ای، توانایی بالقوه مشارکت در ایجاد ارزش برای مشتری را دارد (مدهوشی و دیگران، 1391، ص118). آنها همچنین اندازه گیری شان از بازارگرایی را توسعه داده و تصحیح کردند و همبستگی آن را با عملکرد بررسی نمودند. نتایج آنها به وسیله ی فرضیه هایی حمایت شد که بازارگرایی یک تعیین کننده ی مهم سوددهی تجاری است (Narver& slater, 1990).
عوامل محیط خارجی متغیر، نامشخص و پیچیده هستند. به این ترتیب و می توانند مشکلات و مسائلی را برای سازمان ها ایجاد کنند. هر سازمانی با نادیده گرفتن عوامل محیطی، آشفتگی و تلاطمی برای خود بوجود می آورد. رقابت یک عامل کلیدی از عوامل محیطی است. ابعاد عوامل محیط خارجی عبارتند از: تلاطم بازار، تلاطم فنی و شدت رقابت. تلاطم یا آشفتگی بازار بیانگر میزان تغییرات در ترکیب و ترجیحات مشتریان است. در این حالت مدیران باید به سرعت محصولات و خدمات خود را توسعه دهند. آشفتگی یا تلاطم فنی میزان تغییرات تکتولوژی را نشان می دهد. سازمان های فنی پیشرفته می توانند از طریق تداوم بخشیدن به بهبود و توسعه محصولات و خدمات و همچنین مدیریت فرآیند پیشرفته، در رقابت پیشرو باقی بمانند. هنگامی که تلاطم فنی، آشفتگی بازار و شدت رقابت کم باشد، سازمان ها می توانند از طریق توجه به رضایت مشتری، بر مزیت رقابتی تمرکز کنند. با این حال، با توجه به افزایش سطح تداوم فنی، آشفتگی بازار و شدت رقابت، شرکت ها باید برای حفظ مزیت رقابتی، علاوه بر برآورده ساختن نیازهای آشکار مشتریان، بدنبال برآورده ساختن نیازهای پنهان آنها نیز باشند (Wang & et al , 2012:p126).
صنعت بیمه با برخورداری از مجموعه وسیع نیروی انسانی و شبکه گسترده ای از شعب، نمایندگی ها و سایر ارکان بیمه ای، می تواند نقش بسیار با اهمیتی در توسعه اقتصادی کشور ایفا کند. شرکت های بیمه همانند تمامی شرکت های خدماتی دیگر نیز برای کسب سودآوری و کسب سهم مناسب بازار بایستی به مشتریان خود توجه نمایند. این شرکت ها بایستی کیفیت خدمات خود را افزایش دهند و انتظارات مصرف کنندگان را از خدمات درخواستی برآورده نمایند و در نتیجه به عملکرد مورد دلخواه خود برسند. زیرا آنچه که شرکتهای بیمه ارائه می کنند در واقع خدمات ناملموسی است که به ارتباط بین مشتری و کارمند برمی‎گردد. بنابراین جمع آوری و بررسی اطلاعات درباره ی مشتریان و رقبا برای ایجاد برنامه های مربوط به مدیریت کیفیت و بازارگرایی حیاتی است، آنها به یک شرکت کمک می کنند تا نیازهای مشتریان خود را درک کنند و به همان اندازه استراتژیهای رقابتی، فعالیتها و تهدیدها را درک کنند (Im et al, 2008:p864). حال پرسش اصلی تحقیق بدین شرح است که : با توجه به نقش عوامل محیط خارجی توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی بر عملکرد سازمانی چه تاثیری می گذارد؟
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
بهبود مستمر عملکرد سازمان ها، نیروی عظیم هم افزایی5 ایجاد می کند که می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود. دولت ها و سازمان ها و مؤسسات تلاش های پیش برنده‎ای را در این مورد اعمال می کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون سنجش و ارزیابی عملکرد سازمانی امکانپذیر نیست. همچنین صاحبنظران و محققین معتقدند که توجه به عملکرد موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل های سازمانی است و تصور سازمانی که شامل ارزیابی و اندازه گیری عملکرد نباشد، دشوار است (رحیمی، 1385، ص 36).
سازمان ها برای متعالی شدن و رسیدن به سازمانی با عملکرد بالا، به طرح ریزی و عملیاتی کردن برنامه‎های ساختار یافته نیاز دارند. به عبارت دیگر، سازمان ها برای رویارویی با دنیای پرتلاطم اطراف خود نیازمند سازوکاری هستند تا به حرکت آن ها جهت دهد و در مسیر چشم انداز سازمان هدایت کند (بیاضی و دیگران، 1388، ص50). تغییرات و دگرگونی های محیطی و رشد روزافزون رقابت در عرصه های تجارت به علاوه افزایش لحظه ای انتظارات مشتریان بر اهمیت کیفیت افزوده است. مدیریت کیفیت جامع بعنوان فلسفه مدیریت بطور گسترده به رسمیت شناخته شده و به شعاری کلیدی تحت عنوان تلاش سازمان ها برای کسب مزیت رقابتی در بازارها مبدل گشته است. TQM برای برآورده ساختن نیازهای مشتری و ارائه ارزش برتر به آنان، بطور مستمر بر بهبود فرآیند در درون سازمان ها تمرکز می کند (کفاش پور و همکاران، 1389، ص74). از سوی دیگر بازارگرایی قلب بازاریابی مدرن امروزی به حساب می آید. با افزایش روز افزون رقابت، تبدیل بازارهای محلی به جهانی وتنوع نیازها و خواسته های مشتریان و تنوع فرهنگی و اجتماعی در بازارهای مختلف نیاز روز افزون به بازارگرایی احساس می شود. هر چه سازمان ها بتوانند شناخت بیشتری از نیازهای مشتریان و همچنین فعالیتهای رقبا و عوامل تاثیر گذار بر شرایط بازار به‌دست آوردند و این اطلاعات را در کلیه سطوح سازمان پراکنده کنند، از توانایی بیشتری برای بقا در بازار رقابتی برخوردار خواهد بود حال این پژوهش قصد دارد تا به بررسی ارتباط میان توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی و عملکرد شرکت های بیمه با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی بپردازد.
1-4) مدل مفهومی تحقیق
در این تحقیق با توجه به ادبیات پ‍ژوهش و مطالعات صورت گرفته توسط وانگ و همکاران (2012) مدل مفهومی زیر مطرح می گردد.
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق.
Source :Wang et al. , 2012, p 122. .
1-5) هدف تحقیق
اهداف این تحقیق به شرح زیر هستند :
– توصیف متغیرهای تحقیق شامل مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان.
– تعیین میزان رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان.
– تعیین میزان رابطه بین بازارگرایی و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان.
– تعیین میزان رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان با توجه به نقش تعدیل گر بازارگرایی.
– تعیین میزان رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی.
– تعیین میزان رابطه بین بازارگرایی و عملکرد شرکت های بیمه استان گیلان با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی.
1-6) فرضیه های تحقیق
فرضیه اول: بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی رابطه وجود دارد.
فرضیه دوم: بین بازارگرایی و عملکرد سازمانی رابطه وجود دارد.
فرضیه سوم: بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی رابطه وجود دارد.
فرضیه چهارم: بازارگرایی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی، اثر واسطه ای دارد.
فرضیه پنجم: ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی از طریق عوامل محیط خارجی تعدیل می شود.
فرضیه ششم : ارتباط میان بازارگرایی و عملکرد سازمانی از طریق عوامل محیط خارجی تعدیل می شود.
1-7) تعریف متغیرها
عملکرد سازمانی : عملکرد سازمانی عبارت است از دستیابی به اهداف سازمانی ویا اجتماعی یا فرا رفتن ار آنها و انجام مسولیت هایی که سازمان به عهده دارد (آقاجانی و جعفری کناری، 1392، ص3). در این تحقیق عملکرد سازمانی شامل دو بعد عملکرد مالی و عملکرد مشتری است (Wang & et al , 2012:p127).
مدیریت کیفیت جامع : مدیریت کیفیت جامع (فراگیر) روش مدیریت مشتری مدار است که در آن کلیه افراد به شکل مستمر در جهت بهبود فرایندهای کاری خود تلاش می کنند تا خدمات و کالاهایی با کیفیت بهتر به همه مشتریان خود عرضه کنند (زاهدی و گرجی، 1388، ص 91). در این پژوهش مدیریت کیفیت جامع از مشتری مداری، همکاری داخلی / خارجی، بهبود مستمر، رهبری، تحقق کارمند، یادگیری و مدیریت فرآیند تشکیل شده است (Wang & et al , 2012:p127).
بازارگرایی: عبارت است از ایجاد راهبرد مشتری محور از طریق هماهنگ کردن تلاش های بین وظیف های برای رسیدن به هدف بلند مدت سازمان (ابزری و همکاران، 1388، ص30). در این پژوهش بازارگرایی شامل تولید اطلاعات، انتشار اطلاعات، تفسیر به اشتراک گذاشته شده و پاسخ سازمان می باشد (Wang & et al , 2012:p127).
عوامل محیط خارجی : محیط خارجی به دو قسمت تقسیم می شود: محیط نزدیک و محیط دور. محیط نزدیک (‌عملیاتی) ‌محیطی است که بطور مستقیم بر سازمان اثر می گذارد و محیط دور (‌اجتماعی) که ‌اثرات محیط دور، اگر چه مستقیم نیست اما بنیادی تر است. در این تحقیق عوامل محیط خارجی شامل تلاطم بازار، شدت رقابت و تلاطم فنی می باشند (Wang & et al , 2012:p127).
1-8) قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی:
به تو جه به این که مطالعه حاضر به بررسی تاثیر توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش عوامل محیط خارجی می پردازد در نتیجه این تحقیق در قلمرو مطالعات مدیریتی می باشد.
قلمرو مکانی:
محدوده مکانی این تحقیق شرکت ها و نمایندگی های بیمه در سطح استان گیلان است. که با توجه به قلمرو زمانی جامعه آماری تحقیق 835 نمایندگی از 12 شرکت بیمه دولتی و خصوصی در سراسر استان گیلان می باشد.
قلمرو زمانی:
این تحقیق در سال 1393 در استان گیلان به انجام رسیده است.
2-1) مقدمه
امروزه موضوعاتی چون سازمان موفق، در حوزه مطالعاتی سازمان و مدیریت هستند و صاحبنظران مدیریت در جستجوی شناسایی عناصر موثر در شکل گیری چنین موفقیتی هستند. سازمان ها برای متعالی شدن و بهبود عملکرد بالا، نیازمند طرح ریزی و عملیاتی کردن برنامه های ساختار یافته هستند. به عبارت دیگر، سازمان ها برای رویارویی با دنیای تغییرات خود نیازمند ساز و کارهایی هستند تا به حرکت آن ها جهت دهد و در مسیر چشم اندازشان هدایت کند (بیاضی و دیگران، 1388، ص50). تغییرات محیطی و رشد روزافزون رقابت در عرصه های تجارت، همزمان با افزایش انتظارات مشتریان بر اهمیت کیفیت افزوده است (رمزگویان و منتظری، 1391، ص4). به این ترتیب به نظر می رسد که سازمان های هزاره سوم باید دارای دو ویژگی کیفیت و تحول باشند. علیرغم محدودیت های منابع از جمله منابع انسانی، رشد سریع فناوری و تنوع محصولات در محیط رقابتی مدیران سازمان ها را بر آن داشته است تا برای رفع معضلات سازمان خود به دنبال راه حل های مناسب باشند (روحانی و همکاران، 1392، ص45). در این راستا کیفیت همیشه موضوع مورد توجهی در معاملات تجاری و موضوعی مشهور در حوزه تحقیقات بازاریابی و مدیریت بوده است (Siew et al , 2012,p286). مدیریت کیفیت جامع به منظور برآوردن نیازهای مشتریان و ارائه ارزش برتر به آنان، بطور مستمر بر بهبود فرآیند در درون سازمان ها تمرکز می کند. مدیریت کیفیت فراگیر در تلاش است تا از طریق تعریف نیازهای مشتریان، ایجاد انگیزش در آنها از طریق جلب رضایتشان، جلوگیری از بروز خطا و تاکید بر کیفیت طراحی و بهبود مستمر، شرایط را به نحوی فراهم کند تا سازمانها بتوانند ضمن استفاده بهینه از منابع مادی، انسانی و اطلاعات؛ در زمینه ارائه محصولات و خدمات مطلوب به بهترین شکل عمل کنند و به این ترتیب رضایت مشتریان خود را جلب نمایند. اما این سیستم نگاهی درونگرا دارد و معتقد است که کلید موفقیت هر سازمان در درون آن نهفته است، در صورتی که تغییرات محیطی مانند تغییرات در نیازها، خواسته ها و تمایلهای مشتریان، تغییرات تکنولوژیکی، تغییرات اقتصادی، گاهی باعث می شود تا بهینه ترین محصولات و خدمات ارائه شده سازمان، مشتریان و متقاضیان زیادی نداشته باشد. بنابراین نیاز است تا علاوه بر توجه و بهبود فرآیندهای داخلی سازمان، به عوامل محیط بیرونی سازمان مانند رقبا، مشتریان و دولت نیز توجه زیادی نمود. در این راستا بازارگرایی می تواند راهگشا باشد (کفاش پور و همکاران، 1389، ص74). در این فصل ابتدا مفاهیم عملکرد سازمانی، مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی و عوامل محیطی بطور کامل معرفی می گردند، سپس پیشینه تجربی تحقیق شامل مطالعات صورت گرفته در داخل و خارج از کشور تشریح می گردد.
2-2) مفهوم عملکرد سازمانی
عملکرد در لغت به معنای حالت یا کیفیت کارکرد است. به این ترتیب، عملکرد سازمانی سازهای کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد. از نظر نیلی و همکاران (2002) ، عملکرد سازمانی به فرآیند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته اطلاق می شود. مطابق این تعریف، عملکرد به دو جزء کارایی و اثربخشی تقسیم می شود. کارایی توصیف کنندهی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید بروندادهای معین؛ و اثربخشی نیز توصیف کنندهی درجه ی نیل به اهداف سازمانی است. این اهداف معمولاً در قالب مناسبت (درجه ی انطباق بروندادها با نیازهای مشتریان)، در دسترس بودن (جنبه هایی نظیر فراوانی، ارائه در میان گروه های اولویت دار، و فاصله ی فیزیکی) ، و کیفیت (درجه ی تحقق استانداردهای مورد نیاز) تبیین می شوند. مولین (2002) در تعریف خود از سنجش عملکرد سازمان بر چگونگی مدیریت و ارزش آفرینی به شرح زیر تأکید دارد: ارزشیابی چگونگی مدیریت سازمان ها و ارزش آفرینی آن ها برای مشتریان و دیگر ذینفعان. پرت (2005) معتقد است تعریف مولین از غنای زیادی برخوردار است. زیرا هم کیفیت و هم کمیّت را پوشش می دهد. ارزش آفرینی برای ذینفعان در موفقیت سازمانی نقش اساسی دارد. بی تردید، مدیران نیاز دارند بدانند ذینفعان کلیدی سازمان آن ها را چگونه ادراک می کنند، تصریح این امر در تعریف عملکرد، سازمان ها را به سنجش ادارک ذینفعان نیز ترغیب می کند (رهنمود، 1387، ص79).
عملکرد سازمان مفهومی چندبعدی است که وضعیت سازمان را با توجه به رقبای آن درنظر می گیرد. یک دیدگاه جامع از عملکرد سازمان دو بعد مالی (سود، رشد) و غیر مالی (کارایی، خلاقیت، رضایت مشتری را درنظر می گیرد (Lopez & mereno,2011,p70). عملکرد سازمانی شاخصی است که چگونگی تحقق اهداف یک سازمان را اندازه گیری می کند (Ho,2008,p111). عملکرد سازمانی مفهوم گسترده ای است که آنچه را سازمان تولید می کند و نیز حوزه هایی را که با آنها در تعامل است در بر می گیرد. به عبارت دیگر، عملکرد سازمانی عبارت است از دستیابی به اهداف سازمانی ویا اجتماعی یا فرا رفتن ار آنها وانجام مسولیت هایی که سازمان به عهده دارد (آقاجانی و جعفری کناری، 1392، ص3). عملکرد فرآیندی مستمر و منعطف است، که مدیران و افرادی که در ادارهی سازمان، مدیران را یاری می رسانند به دنبال انجام بهترین عملکرد از طریق انجام کارها در کنار یکدیگر و دستیابی به نتایج مورد نظر می باشند (Armestrong, 2006,p98).
2-3) ارزیابی عملکرد سازمانی
اگرچه اهمیت مفهوم عملکرد و نیز مباحث گسترده تری چون بهره وری سازمان، بطور وسیعی شناخته شده است، اما با وجود این می توان گفت که از جمله پیچیده ترین مسایلی است که پیش روی صاحبنظران مدیریت قرار دارد (Liao & Wu,2009,p67). پاسخگویی سازمانها به فرآیندها از طریق گزارش ارزیابی عملکرد مشخص می شود. تحقیقات زیادی در سالهای اخیر در مورد ماهیت و روش شناسی اندازه گیری عملکرد در سازمانها انجام شده است. نتایج این تحقیقات از این جهت ارزشمند است که می توان وضعیت فعلی سازمانها را درک نمود و همچنین چالش های آینده ی اندازه گیری عملکرد را از آن طریق مورد بررسی قرار داد (فضلی و علیشاهی، 1391، 84ص). برای اندازه گیری عملکرد سازمان ها الگوهای مختلفی وجود دارد. الگوهایی نظیر : سینک و تاتل، کارت امتیازی متوازن، هرم عملکرد، منشور عملکرد، ماتریس اندازه گیری عملکرد و مدلهای تعالی سازمان نمونه هایی از این الگوها هستند (اعرابی و رفعت، 1387، ص87). یکی از روشهایی که در تحقیقات بسیاری مورد مطالعه قرار می گیرد، روش تجزیه و تحلیل نسبتهای مالی است. در این روش با استفاده از داده ها و ستاده های سازمان ها، نسبتی تهیه می شود که صورت آن ستاده و مخرج آن داده است که حاصل آن کارایی است. این نسبت ها می توانند با نسبتهایی که برای واحد سازمانی مورد نظر مناسب به نظر می رسند (شاخص های عملکرد) مقایسه شوند و یا وضعیت آنها در درون سازمان معین گردد (کاشانی پور و قاضی زاده، 1387، ص 94). ارزیابی عملکرد عبارت است از : «فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات Chen , 2004,p198) ) که با مروری بر ادبیات موضوع می توان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:

اهداف استراتژیک: که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژیهاست؛
اهداف ارتباطی: که شامل کنترل موقعیت فعلی، نشان دادن مسیر آینده، ارائه بازخور و الگوبرداری از سازمان های دیگر است؛
اهداف انگیزشی: که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است.
از آنجا که کلید دستیابی به بهبود مستمر در توانایی ارزیابی و سنجش مداوم عملکرد است می توان گفت که ارزیابی عملکرد سازمانی از جمله مهمترین دستور کارهای مدیریت است. بسیاری از سازمانها نیز اهمیت ارزیابی مداوم عملکرد را درک کرده اند و سیستم های ارزیابی عملکرد متنوعی در سازمان به کار می برند. بین سالهای 1850 تا 1975 سازمانها تنها براساس معیارهای مالی به ارزیابی عملکرد می پرداختند، که به دلایلی چون : تشویق دیدگاه کوتاه مدت داشتن، فقدان تمرکز استراتژیک و عدم توانایی در فراهم کردن داده در مورد کیفیت، پاسخگویی و انعطاف پذیری، تشویق دیدگاه خوش بینانه، شکست در فراهم کردن اطلاعات در مورد آنچه مشتریان خواهان آن هستند و چگونگی عملکرد رقبا، مورد انتقاد قرار گرفتند (زراعی متین و همکاران، 1389، ص 102)
به این ترتیب مسئله ارزیابی عملکرد (عامل مورد بررسی و روش ارزیابی) سالیان زیادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. همان طور که ذکر شده سازمان های تجاری در گذشته از شاخص های مالی به عنوان تنها ابزار ارزیابی عملکرداستفاده می کردند تا اینکه جانسون و کاپلن در اوایل دهه 1980 پس از بررسی و ارزیابی سیستم های حسابداری مدیریت، بسیاری از ناکارآمدی های این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمان ها نمایان ساختند که این ناکارآمدی ها ناشی از افزایش پیچیدگی سازمان ها و رقابت بازار بود لذا استفاده از سیستم های ارزیابی عملکردی که تنها بر شاخص های مالی متکی هستند می‎توانند سبب بروز مشکلاتی برای سازمان ها شوند که برخی از این مشکلات عبارتند از:
•از آنجا که شاخص های مالی با استراتژی های سازمان ارتباط پیدا نمی کنند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند. به عنوان مثال افراط در استفاده از «نرخ برگشت سرمایه» می تواند به بهبودهای کوتاه مدت منجر شود.
•معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه مدت شود و در نتیجه هیچ گونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.
•شاخص های مالی گزارش دقیقی درباره هزینه فرایندها، محصولات و مشتریان نمی دهند و تنها بر فرایند کنترل بخشی به جای کل سیستم تأکید دارند.
• شاخص های مالی قادر به تشخیص هزینه های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می کنند.
نواقص و کمبودهای سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد به تغییراتی در مدیریت عملکرد منجر شد به طوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستم هایی حرکت کردند که اهداف و محیط فعلی را مورد توجه قرار دهند و بدین ترتیب فرایندهای متعددی برای استفاده سازمان های مختلف ایجاد گردید. همچنین چارچوبهای بسیاری برای پشتیبانی این فرایندها پیشنهاد شد که هدف اینگونه چارچوبها، کمک به سازمان‎ها برای ارزیابی درست و شایسته عملکردشان است (سیدنقوی و همکاران، 1391، ص55).
2-4) ابعاد عملکرد سازمانی
با مطالعه مبانی نظری موجود و در نظر گرفتن اهداف تحقیق حاضر می توان ابعاد عملکرد سازمانی را تحت عناوین زیر دسته بندی نمود:
2-4-1) عملکرد مشتری
عملکرد مشتری به عنوان عملکردی مفهوم سازی می گردد که می تواند به وسیله ی روابط مستمر میان مشتری و یک نام و نشان تجاری بیشتر شود. عملکرد مشتری شامل جذب مشتری، نگهداری مشتری، رضایت مشتری، آگاهی از نام و نشان تجاری، تصویر نام و نشان تجاری، عملکرد مرتبط با رابطه نام ونشان تجاری و مانند آن می شود (قنواتی و صمدی، 1391، ص80). وانگ و همکاران وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، ارزش خدمات و تلاش جهت حفظ مشتریان را به عنوان معیارهای عملکرد مشتری مطرح نمودند (Wang et al. , 2012,p127).
2-4-2) عملکرد مالی
استفاده کنندگان گزارش های مالی با استفاده از معیارهای مختلف، عملکرد مالی سازمان را ارزیابی می کنند. سود حسابداری، سنتی ترین معیار ارزیابی عملکرد مالی است که برای سرمایه گذاران، ، سهامداران، مدیران، اعتباردهندگان و تحلیلگران اوراق بهادار از اهمیت زیادی برخوردار است. این گروه از معیارهای ارزیابی عملکرد به شکل گسترده ای توسط استفاده کنندگان از اطلاعات مالی، مورد استفاده قرار می گیرد. با این حال، مدل های حسابداری (سنتی) ارزیابی عملکرد مالی دارای نارساییهای زیر است:
امکان تحریف و دستکاری سود از طریق انتخاب روشهای مختلف.
رویه های عمومی پذیرفته شده حسابداری، عدم یکنواختی را در اندازه گیری سود در شرکتهای مختلف مجاز می کند.
با تغییرات سطح قیمتها سود اندازه گیری شده با واحد پول تاریخی، تغییر می کند.
به دلیل کاربرد اصل بهای تمام شده و تحقق درآمد، ارزش فروش تحقق نیافته داراییهایی که در یک دوره زمانی مشخص نگهداری شده اند، در محاسبه سود حسابداری شناسایی نمی شود. این ویژگی باعث می شود که نتوان اطلاعاتی سودمند را افشا کرد.
به دلیل استفاده از روشهای مختلف پذیرفته شده برای محاسبه بهای تمام شده و روشهای مختلف برای تخصیص هزینه ها، تکیه بر سود حسابداری مبتنی بر اصل بهای تمام شده تاریخی، کار مقایسه اقلام را بسیار مشکل می سازد.
در نظر نگرفتن هزینه سرمایه.
معرفی معیارهای اقتصادی ارزیابی عملکرد مالی، نتیجه تلاش پژوهشگران برای رفع نارساییهای مدلهای مبتنی بر اعداد حسابداری است. در مدل های اقتصادی، ارزش سازمان، تابعی از قدرت سودآوری، اولویتهای موجود، سرمایه گذاریهای بالقوه و مابه التفاوت نرخ بازده و هزینه سرمایه سازمان است (مهدوی و حسینی ازان آخاری، 1387، ص 126). وانگ و همکاران شاخص های رشد سهم بازار، میزان رشد فروش، میزان کاهش هزینه فروش و میزان رشد نرخ بازده سرمایه گذاری را به عنوان معیارهای ارزیابی عملکرد مالی معرفی نمودند (Wang et al. , 2012,p127).
2-5) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی
مطابق مدل مفهومی تحقیق عوامل موثر بر عملکرد سازمانی را می توان به شرح زیر دسته بندی نمود:
2-5-1) مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی
مطالعاتی که برای روشن کردن رابطه بین TQM و عملکرد سازمانی انجام شده اند، نتایج متفاوتی را به دنبال داشته اند. از سوی دیگر مطالعاتی وجود دارد که درباره تأثیرات TQM بر ارزش کسب و کار بحث می کند. مطالعات آدام وهمکاران در 1997، هندریک و سینقال در 2001 و مانی و همکاران در 1994 نشان داد که TQM بر معیارهای عینی برای نظارت بر عملکرد مثل بازگشت سرمایه، بازگشت در سهام و درآمد عملیاتی قبل از استهلاک، تأثیر می گذارد. در رابطه با نتایجی که در این مورد بوجود آمده اختلافاتی وجود دارد زیرا مطالعات افرادی مثل آدام در 1994 یا پاول در 1995، یک رابطه محکم را بین درجه بکارگیری TQM و عملکرد مالی پیدا نکردند. با این وجود، بر طبق این مطالعات، TQM توانایی و قابلیت ارتقای کیفیت محصولات شرکت را بر اساس مطالعاتی که در بالا به آنها اشاره شد، را ثابت کرد. این رابطه بین اجرای TQM و کیفیت محصولات سازمانها به لحاظ تجربی معتبر بوده است. تعداد بسیاری از مطالعات، کیفیت بهتر محصولات و خدمات را برای عملکرد سازمانی بهتر گزارش می کند (کاظمی و دیگران، 1392). فوتوپولاس و همکاران در سال 2009 اظهار کردند که مدیریت کیفیت جامع یک عامل مهم برای بهبود عملکرد است. طبق گفته فوتوپلاس و همکاران در سال 2009، رهیری، کار تیمی، تمرکز بر مشتری، آموزش و مدیریت کیفیت تأمین کنندگان عاملهای کلیدی موفقیت در بکارگیری TQM هستند (Fotopoulos et al , 2009,p155). کومار و همکاران (2008) خاطر نشان کردند که مدیریت کیفیت جامع شرکت را قادر می کند تا عملکرد خود را بهبود دهند (Kumar et al ,2008,p26).
2-5-2) بازارگرایی و عملکرد سازمانی
چنگ6 و همکاران در یک مطالعه تجربی نشان دادند که در بسیاری از خدمات مانند بانکداری و پزشکی که در آنها یک فرایند ارتباط دو طرفه بین کارکنان و مشتریان بصورت مستقیم ایجاد می شود، بازارگرایی اثر قابل ملاحظه ای بر عملکرد دارد (دیواندری و همکاران، 1387، ص43). سین7 و همکاران (2005)، هان8 و همکاران (1998)، هریس9 (2001)، نوکا10 (2008) و پری و شاو11 (2002) دریافتند که رابطه مستقیم و معناداری میان بازارگرایی و عملکرد سازمانی وجود دارد (Wang & et al , 2012:p125). با این حال سازمان های بسیاری معتقدند که نفع ذاتی پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع، نتایج مالی، عملکرد عملیاتی، رضایت مشتری و رضایت کارمندان است. این رویکرد جامع مدیریت که مدیریت کیفیت را دنبال می کند، مستلزم توسعه استراتژیک کیفیت و چارچوبی برای پیاده سازی آن است. این مفهوم بر تأمین نیازهای مشتریان و اهداف سازمان تمرکز می کند.
2-5-3) عوامل محیط خارجی

دسته بندی : پایان نامه ارشد

پاسخ دهید