فصل پنجم
خلاصه، نتيجهگيري و پيشنهادها

5-1- خلاصه پژوهش
‏هدف کلي پژوهش حاضر بررسي رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضايت مشتري با تاکيد بر نقش فرهنگ سازماني در بانک رفاه کارگران استان مازندران ميباشد که فرضيههاي آن عبارتست از:
1- در سازمانهاي با فرهنگ مشارکتي بين هوش چندگانه گاردنر با رضايت مشتري رابطه وجود دارد.
2- در سازمانهاي با فرهنگ کارآفريني بين هوش چندگانه گاردنر با رضايت مشتري رابطه وجود دارد.
3- در سازمانهاي با فرهنگ ماموريتي بين هوش چندگانه گاردنر با رضايت مشتري رابطه وجود دارد.
4- در سازمانهاي با فرهنگ بورکراتيک بين هوش چندگانه گاردنر با رضايت مشتري رابطه وجود دارد.
اين پژوهش از نظر هدف، کاربردي و از نظر روش، توصيفي از نوع همبستگي است. جامعه آماري آن را كليه مديران و کارکنان بانک رفاه کارگران استان مازندران به تعداد 632 نفر تشکيل ميدهند که براساس جدول کرجسي و مورگان (1970) و با استفاده از روش نمونهگيري تصادفي – خوشهاي تعداد 242 نفر به عنوان نمونه آماري انتخاب شدند. جهت جمع‌آوري دادهها از پرسشنامه فرهنگ سازماني دفت (2001) با 24 سوال و در چهار بعد (مشاركتي، کارآفريني، ماموريتي و بوركراتيك)، پرسشنامه هوش چندگانه گاردنر چيسلت و چاپمن (2005) با 40 سوال و در 8 بعد هوش (کلامي، منطق و رياضيات، موسيقيايي، جسمي حرکتي، فضايي، برون فردي، درون فردي و طبيعتگرا) و پرسشنامه رضايت مشتري با 30 سوال استفاده شده است. روايي صوري و محتوايي ابزارها به تاييد متخصصان رسيده و پايايي آنها با استفاده از آزمون ضريب آلفاي کرونباخ براي پرسشنامه هوش چندگانه گاردنر 896/0=?، پرسشنامه رضايت مشتري 849/0=? و پرسشنامه فرهنگ سازماني 728/0=? بدست آمده که از لحاظ آماري معنادار مي باشد. جهت تجزيه و تحليل دادهها در بخش آمار توصيفي از جداول فراواني، رسم نمودار، ميانگين و انحراف معيار و در بخش آمار استنباطي از آزمون رگرسيون چند متغيره استفاده شده است. محقق؛ دادههاي به‌دست آمده از پرسش‌نامه را پس از استخراج و طبقهبندي از طريق نرم افزار SPSS19 مورد تجزيه تحليل‌ قرار داده است.
5-2- يافتههاي پژوهش
فرضيه شماره يک: در سازمانهاي با فرهنگ مشارکتي بين هوش چندگانه گاردنر با رضايت مشتري رابطه وجود دارد.
فرهنگ مشارکتي فقط در شعبات (گلوگاه، بابل، نوشهر، تنکابن و رامسر) حاکم ميباشد، لذا رابطه بين هوش چندگانه گاردنر با رضايت مشتري فقط در اين شعبات مورد بررسي قرار گفت. با توجه به اينکه ضريب همبستگي بين متغيرهاي پژوهش برابر 839/0= Rميباشد، نشاندهنده همبستگي بالا و مثبت بين متغيرهاست و اين نتيجه حاصل ميشود که “درسازمانهاي با فرهنگ مشارکتي بين هوش چندگانه گاردنر با رضايت مشتري رابطه مثبت و معناداري وجود دارد”. همچنين نتايج آزمون رگرسيون نشان داد که، هوش کلامي بيشترين رابطه را با رضايت مشتري دارا است.
اين يافته با نتايج پژوهشهاي محمودي کوچکسرايي (1392)، رحيمي، نوروزي و سريعالقلم (1391)، رنجبريان و براري (1388)، پرهيزگار و جاويد (1386)، ايلديريم و بيرنسي (2013) و ويلسون و مجتبي (2010) در يک راستا قرار دارد. در تبيين اين يافته ميتوان گفت که، فرهنگ مشارکتي شامل سه شاخص توانا سازي، گروهگرايي يا تيمي و رشد و توسعه تواناييهاست. اولين تأکيد اين فرهنگ دخالت دادن و مشارکت دادن کارکنان در کارها با توجه به انتظارات در حال تغيير و شتابنده محيط برون سازمان است. هدف سازمان پاسخگويي سريع به محيط و افزايش بازدهي است. از نظر اين فرهنگ دخالت و شرکت دادن کارکنان در فعاليتهاي سازمان حس مسئوليت و تعلق افراد را به سازمان ايجاد ميکند. بنابراين در هوش کلامي همانطور که از نامش پيدا است فرد از نظر زباني و کلامي قوي است و اين سبب جذب مشتري ميشود و در نتيجه در رضايت مشتري تاثر دارد.
فرضيه شماره دو: در سازمانهاي با فرهنگ کارآفريني بين هوش چندگانه گاردنر با رضايت مشتري رابطه وجود دارد.
فرهنگ کارآفريني فقط در شعبات (ساري و قائمشهر) حاکم ميباشد، لذا رابطه بين هوش چندگانه گاردنر با رضايت مشتري فقط در اين شعبات مورد بررسي قرار گفت. با توجه به اينکه ضريب همبستگي بين متغيرهاي پژوهش برابر 963/0= Rميباشد، نشاندهنده همبستگي بالا و مثبت بين متغيرهاست و اين نتيجه حاصل ميشود که “در سازمانهاي با فرهنگ کارآفريني بين هوش چندگانه گاردنر با رضايت مشتري رابطه مثبت و معناداري وجود دارد”. همچنين نتايج آزمون رگرسيون نشان داد که، هوش برون فردي بيشترين رابطه را با رضايت مشتري دارا است.
اين يافته با نتايج پژوهشهاي محمودي کوچکسرايي (1392)، رحيمي، نوروزي و سريعالقلم (1391)، رنجبريان و براري (1388)، پرهيزگار و جاويد (1386)، ايلديريم و بيرنسي (2013) و ويلسون و مجتبي (2010) در يک راستا قرار دارد. در تبيين اين يافته ميتوان گفت که، در فرهنگ کارآفريني تمرکز استراتژي سازمان بيروني است که براي دستيابي به نيازها و خواستههاي ارباب رجوع و مشتريان در محيط پويا و متغير عمل ميکند. در کارکنان تغيير، نوآوري، ريسک پذيري، آينده نگري، آزادي و استقلال و کار گروهي ايجاد ميکند. در هوش برون فردي، فرد با ارباب رجوع تعامل و رابطه بيشتري دارد و اين امر موجب رضايت مشتري ميشود.
فرضيه شماره سه: در سازمانهاي با فرهنگ ماموريتي بين هوش چندگانه گاردنر با رضايت مشتري رابطه وجود دارد.
فرهنگ ماموريتي فقط در شعب آمل حاکم ميباشد، لذا رابطه بين هوش چندگانه گاردنر با رضايت مشتري فقط در اين شعب مورد بررسي قرار گفت. با توجه به اينکه ضريب همبستگي بين متغيرهاي پژوهش برابر 865/0= Rميباشد، نشاندهنده همبستگي بالا و مثبت بين متغيرهاست و اين نتيجه حاصل ميشود که “در سازمانهاي با فرهنگ ماموريتي بين هوش چندگانه گاردنر با رضايت مشتري رابطه مثبت و معناداري وجود دارد”. همچنين نتايج آزمون رگرسيون نشان داد که، هوش کلامي بيشترين رابطه را با رضايت مشتري دارا است.
اين يافته با نتايج پژوهشهاي محمودي کوچکسرايي (1392)، رحيمي، نوروزي و سريعالقلم (1391)، رنجبريان و براري (1388)، پرهيزگار و جاويد (1386)، ايلديريم و بيرنسي (2013) و ويلسون و مجتبي (2010) در يک راستا قرار دارد. در تبيين اين يافته ميتوان گفت که، فرهنگ ماموريتي شامل سه شاخص اهداف استراتژيک، اهداف درازمدت و کوتاه مدت و چشمانداز سازمان است. در سازماني با چنين فرهنگي کوشش ميشود تا نيازهاي محيط خارجي تامين شود، ولي به تغييرات فکر نميکند. در اين فرهنگ به ديدگاه مشترک (از نظر هدف سازماني) توجه زيادي مي شود. تأکيد اصلي اين فرهنگ به جهت گيري استراتژيکي سازمان، آينده نگري و دستيابي به هدفهاي آرماني دوردست است. در هوش کلامي، فرد در جلب رضايت مشتري تبحر دارد بنابراين ارتباط بين هوش کلامي و رضايت مشتري در سازمانهاي با فرهنگ ماموريتي منطقي به نظر ميرسد.
فرضيه شماره چهار: در سازمانهاي با فرهنگ بورکراتيک بين هوش چندگانه گاردنر با رضايت مشتري رابطه وجود دارد.
فرهنگ بورکراتيک فقط در شعب بهشهر حاکم ميباشد، لذا رابطه بين هوش چندگانه گاردنر با رضايت مشتري فقط در اين شعب مورد بررسي قرار گفت. با توجه به اينکه ضريب همبستگي بين متغيرهاي پژوهش برابر 971/0= Rميباشد، نشاندهنده همبستگي بالا و مثبت بين متغيرهاست و اين نتيجه حاصل ميشود که “در سازمانهاي با فرهنگ بئرکراتيک بين هوش چندگانه گاردنر با رضايت مشتري رابطه مثبت و معناداري وجود دارد”. همچنين نتايج آزمون رگرسيون نشان داد که، هوش برون فردي بيشترين رابطه را با رضايت مشتري دارا است.
اين يافته با نتايج پژوهشهاي محمودي کوچکسرايي (1392)، رحيمي، نوروزي و سريعالقلم (1391)، رنجبريان و براري (1388)، پرهيزگار و جاويد (1386)، ايلديريم و بيرنسي (2013) و ويلسون و مجتبي (2010) در يک راستا قرار دارد. در تبيين اين يافته ميتوان گفت که، فرهنگ بورکراتيک تمرکز دروني دارد و با محيط ثابت سازگار است. در اين نوع فرهنگ نظارت و کنترل بر محيط شديد است و به نظم، رتبه، جايگاه سازماني و رعايت سلسله مراتب اهميت زياد داده ميشود. بنابراين کارکنان بانک بايد طبق قوانين با مشتريان به شيوه محترمانه برخودد کنند.
5-3- نتيجهگيري
امرزه اكثر سازمانها و افراد، هوش را مزيتي رقابتي و قابليت استراتژيك ميدانند. در محيط و بازار جهاني، هوش اهرم مورد نياز رهبران و مديران تلقي ميشود. سازمانها و مديراني كه ارزش استراتژيك هوش را درك كنند، ميتوانند از تفاوتها و تنوعها براي ايجاد مزيت رقابتي و برتري در بازار جهاني استفاده كنند. از اين رو افراد داراي هوش بالا در كسب و كار، قادرند اثر قابل توجهي بر راهبردهاي مديريتي، بازاريابي و توسعه محصول براي گروههاي مشتريان در كشورهاي مختلف داشته باشند. اين افراد جزو داراييهاي ارزشمند سازمان هستند و به خصوص در زمان بحران ارزش خود را بيشتر نمايان ميسازند. بديهي است هر سازمان براي نيل به اهدافش نياز به افرادي هوشمند و توانايي دارد که با استفاده از انواع هوشهاي چندگانه خود، ضمن بسيج امکانات، سازمان را به سوي هدف مشخص و معين هدايت کنند. با توجه به اهميت هوش، خصوصاً هوش چندگانه براي مديران و کارکنان سازمانها در ايجاد تفکر خلاق، کشف الگوها، تحليل مشکلات و تاثيرات مستقيم و مثبت اين هوش بر عملکرد کارکنان، ضرورت آشنايي آنان با اين مفهوم را بيش از بيش ميطلبد (رحيمي، نوروزي و سريعالقلم، 1391).
از طرفي، با توجه به اينکه جهان امروز به سرعت درحال تغيير است، افزايش فشار بازار و سطح بالاتري از رقابت هاي سازماني، سازمانها را در راستاي حداکثر سازي اثربخشي و کارايي با بهرهگيري از همه طرق، وسايل و ابزارهاي ممکن تهيج خواهد کرد. بنابراين در محيط پرتلاطم و رقابتي امروز، سازمانهايي در عرصه رقابت موفقتر خواهند بود كه در برآوردن نيازها و خواسته‌هاي مشتريان گوي سبقت را از ساير رقباي بازار بربايند؛ به تعبيري رضايت مشتري را جلب نمايند. همچنين شناخت فرهنگ سازماني حاكم در سازمان راهكاري مناسب براي مديران سازمان ارائه و دست اندركاران را در مورد اهداف سازمان ياري ميبخشد تا برنامههاي آينده خود را با پيش درآمدي سنجيدهتر سازمان دهند. مديريت سازمان نمي تواند بدون شناخت افراد و فرهنگ آنها و فرهنگ سازماني در سازمان تحول مثبت ايجاد نمايد، مگر آنكه فرهنگ حاكم بر محيط سازمان را مورد بررسي قرار داده و به چگونگي فرهنگ محيط دست يابد و فرهنگ سازمان را بشناسد تا بتواند تغيير و تحولي اساسي و كارا در عملكرد كاركنان بوجود آورد (رضائيان، 1389).
بانک رفاه کارگران به عنوان يکي از بانکهاي دولتي، در ارائه خدمات به مردم نقش بسيار مهمي دارد، طبعا اداره چنين سازمان بزرگي بدون توجه به جنبههاي مختلف فرهنگ سازماني امکان پذير نميباشد. بنابراين در اين پژوهش ارتباط بين هوش چندگانه گاردنر با رضايت مشتري با تاکيد بر نقش فرهنگ سازماني در بانک رفاه کارگران استان مازندران مورد بررسي قرار گرفته است. نتايج نشان داد که در سازمانهاي با فرهنگ (مشارکتي، کارآفريني، ماموريتي و بورکراتيک) بين هوش چندگانه گاردنر با رضايت مشتري رابطه مثبت و معناداري وجود دارد. اين يافته با نتاج پژوهشهاي محمودي کوچک سرايي (1392)، که به بررسي رابطه هوش هيجاني و سبکهاي مديريت تعارض با تاکيد بر فرهنگ سازماني در بانک ملي استان مازندران پرداخت؛ رحيمي، نوروزي و سريعالقلم (1391)، که به بررسي رابطه هوش چندگانه گاردنر مديران با اثربخشي سازماني شرکت گاز استان آذربايجان شرقي پرداختند؛ رنجبريان و براري (1388)، که به بررسي بازاريابي رابطهمند، رويکردي براي بهبود رضايت مشتري پرداختند؛ پرهيزگار و جاويد (1386)، که تاثير هوشمندي رقابتي بر رضايت مشتري در بانک را مورد بررسي قرار دادند؛ ايلديريم و بيرنسي (2013)، که به بررسي تاثير فرهنگ سازماني بر عملکرد کسب و کار پرداختهاند و ويلسون و مجتبي (2010)، که رابطه هوشهاي چندگانه را با رهبري مورد بررسي قرار دادند، در يک راستا قرار دارد. لذا بر برنامه ريزان، مسئولان و مديران بانک رفاه کارگران فرض است که با برنامه ريزي هاي علمي و منسجم نسبت به شناسايي و نهادينه کردن فرهنگ سازماني کارآمد و افزايش هوش چندگانه مديران و کارکنان همت گمارند تا از اين طريق موجب افزايش رضايت مشتري در بانک شوند.
5-4- محدوديتهاي پژوهش
5-4-1- محدوديتهاي تحت کنترل پژوهشگر
– محدود نمودن جامعه آماري به مديران و کارکنان بانک رفاه کارگران استان مازندران.
– محدود کردن ابزار جمعآوري اطلاعات به پرسشنامه.
– محدوديت زماني که به سال 1393 محدود بوده است.
– مدل فرهنگ سازماني دفت که از بين مدلهاي مختلف فرهنگ سازماني انتخاب شد.
5-4-2- محدوديتهاي خارج از کنترل پژوهشگر
– دقت پايين برخي از افراد در مطالعه سوالها و پاسخ دادن به آنها.
– همکاري ضعيف برخي از آزمودنيها به علتهاي مختلف (نداشتن انگيزه، وقت نداشتن، بيحوصلي و بيتفاوتي).
– آگاهي پايين برخي از آزمودنيها از اهميت و ضرورت پژوهش.
– کمبود منابع داخلي و خارجي که ارتباط مستقيم با موضوع پژوهش داشته باشند که اين امر امکان مقايسه را دچار مشکل نموده است.
5-5- پيشنهادهاي پژوهش
5-5-1- پيشنهادهاي مبتني بر نتايج پژوهش
– کارگاههاي آموزشي، جهت آشنايي مديران و کارکنان با ابعاد هوش چندگانه گاردنر برگزار شود تا سبب افزايش رضايت مشتري گردد.
– با برگزاري دورههاي آموزشي، زمينه لازم جهت افزايش آگاهي مديران و کارکنان نسبت به نقش هوش چندگانه گاردنر در ارتقاي رضايت مشتري فراهم گردد.
– مديران و کارکنان هوش چندگانه گاردنر را در خود تقويت نمايند.
– با توجه به اينکه در سازمانهاي با فرهنگ سازماني مختلف هوش کلامي و برون فردي بيشترين ارتباط را با رضايت مشتري دارا بود بنابراين پيشنهاد ميشود که به اين ابعاد از هوش در سازمان توجه بيشتري شود.
– تقويت هوش زباني مديران و کارکنان از طريق: شرکت در کنفرانسهاي شغلي، بحثهاي گروهي در حوزههاي مربوط شغلي، يادداشت وقايع مهم شغلي و … .
– تقويت هوش برون فردي مديران و کارکنان از طريق: ايجاد گروههاي همكار، ارتباطات ميان فردي، ميانجيگري در درگيريها و … .
– تقويت هوش منطقي و رياضي مديران و کارکنان از طريق: نوشتن مسائل استدلال شغلي روي نوت بوک، پرسشهاي سقراط گونه در مورد مسائل شغلي، طبقهبندي و ردهبندي اطلاعات و تمرين دلايل علمي.
– تقويت هوش درون فردي مديران و کارکنان از طريق،: مطالعات فردي، شکار و تامل در مورد لحظههاي عاطفي، آموزشهاي فردي، کانونهاي علاقه و رفتن به مکانهاي خلوت براي مطالعه در مورد خود.
5-5-2- پيشنهاد به ساير پژوهشگران
– در پژوهشهاي ديگر، ساير مدلهاي فرهنگ سازماني مورد بررسي و مطالعه قرار گيرد.
– مشابه اين پژوهش در سازمانهاي ديگر صورت گرفته و نتايج حاصله با پژوهش حاضر مقايسه شود.
– براي بالا بردن دقت نتايج در آينده پيشنهاد ميشود که از روش آميخته (پژوهشهاي کمي و کيفي در کنار هم) استفاده شود.
– ارتباط هوش رقابتي با رضايت مشتري مورد بررسي قرار گيرد.

88



قیمت: تومان


دیدگاهتان را بنویسید